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quinta-feira, 12 de junho de 2014

36% apostam na piora do atendimento aos clientes na Copa

Empresas precisam abrir o olho: o aumento de vendas durante o Mundial pode congestionar (ainda mais) os call centers


Germano Lüders/EXAME.com
Call center: só 31% conseguiram resolver problema no primeiro contato

Trinta e seis por cento dos brasileiros acreditam que os serviços de atendimento ao consumidor vão piorar durante a  Copa do Mundo por aqui. 

O dado é de um estudo realizado pelo instituto Ipsos sob encomenda da empresa de tecnologia G4. Para o levantamento, foram ouvidas cerca de 1.000 pessoas ao redor do país, em abril deste ano. 

Entre os pesquisados, 62% disseram acreditar que o Mundial não vai interferir no funcinamento dos canais de atendimento e outros 2% não se posicionaram sobre o assunto. 

Segundo Erik Mazzei, diretor de marketing da G4, o receio dos consumidores não acontece por acaso. "A Copa é um evento explorado por grandes marcas, para efeito de vendas. E se há aumento de vendas, consequentemente há maiores demandas para call centers", diz. 

Ele explica que, não sendo possível contratar mais funcionários para absorver essas necessidades, os canais acabam congestionados.

Problemas 

Para Mazzei, as empresas precisam estar atentas a essa desconfiança do cliente e se prepararem para grandes acontecimentos.

Provavelmente não há tempo suficiente para que as companhias tentem melhorar suas estruturas de call center para a Copa do Mundo. Mas, considerando que daqui a dois anos a Olimpíada será realizada no Brasil, otimizar essas estruturas pode ser uma decisão importante.

Além disso, investir na melhoria dos call centers parece ser uma necessidade constante. Entre os ouvidos pelo Ipsos, 17% afirmaram que já desistiram de fazer alguma compra porque o SAC da empresa deixou a desejar. 

Entre os clientes que precisaram ligar para essas centrais, somente 31% conseguiram resolver o problema no primeiro contato – o que significa que 69% precisaram fazer pelo menos duas ligações, ou até mesmo recorrer a instituições com o Procon. 

Como melhorar

Para conseguir agilizar o atendimento e deixar o cliente mais satisfeito – ou menos estressado –, a primeira dica de Erik Mazzei é direcionar alguns tipos de solicitações para um canal eletrônico automático que de fato funcione. 

Depois que o contato chegar no atendente, ele diz que possível automatizar alguns processos para acelerar a ligação.

Ele conta, por exemplo, que a desintegração de dados que precisam ser acessados a todo o tempo, como contrato do consumidor e cadastro de inadimplentes, é comum nos call centers. Essas questões podem ser resolvidas por robôs capazes de filtrar, condensar e atualizar essas informações em uma única página.

Por fim, Mazzei diz que as companhias precisam começar a pensar em migrar o atendimento aos clientes de uma central telefônica para os múltiplos serviços e tecnologias dos smartphones. "Hoje uma pessoa que quer comprar um pacote de TV a cabo para assistir à Copa já pode fazer isso pelo controle remoto, mas não pelo celular, que é muito mais inteligente", exemplifica. 

De acordo com ele, essa transferência pode ser boa tanto para o consumidores, quanto para as organizações. "O cliente já vive no smartphone. As empresa terá que entender que a centralização do atendimento ficará no passado. Por que não transferir isso para a ponta, para a mão do consumidor?", questiona. 

Esse tipo de recurso, garante o diretor, já está sendo desenvolvido.

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