Páginas

terça-feira, 25 de março de 2014

Dicas para oferecer um excelente atendimento



Adquirir um novo cliente pode custar até 5 vezes mais caro que manter os atuais. Diante desta máxima, é necessário que você, enquanto empreendedor, analise os pontos críticos em relação ao serviço oferecido ao seu consumidor para aprimorá-los em busca da retenção de público.

Neste contexto, o atendimento ao cliente deve ser uma das prioridades em seu negócio. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e um mal entendimento de uma tratativa entre o seu funcionário e o seu público externo pode colocar tudo a perder. Quando considerada a questão de que o atendimento é um ponto falho na maioria das empresas – e certamente de grande parte dos seus concorrentes – se ater a esta questão ainda contribuirá para a atração de novos consumidores, que chegarão a partir das indicações e críticas positivas de uma clientela fiel.

Para contribuir com este processo, selecionamos algumas dicas simples e efetivas para que você possa oferecer um excelente atendimento ao seu cliente, independentemente do porte, segmento ou infraestrutura de sua empresa. Confira e coloque-as em prática o quanto antes!
Treine todos os seus colaboradores, independentemente da função que exercem

De uma forma ou de outra, todos os seus colaboradores lidarão com um tipo de cliente de sua empresa: consumidores finais, colaboradores internos, fornecedores… Todos eles devem ser considerados. É preciso entender que todos estes tipos de clientes têm sua importância para o processo final ao qual a sua empresa busca: as vendas.

Diante deste quadro, invista em treinamentos e qualificação para seus funcionários no que diz respeito ao atendimento e cordialidade necessários. Mostre para eles como um ato falho pode impactar negativamente em todo o negócio e, assim, até mesmo em suas carreiras. Crie scripts para auxiliar em situações diversas, assim como um FAQ para agilizar o aprendizado e o tempo de atendimento. Além de facilitar no treinamento dos atuais funcionários, eles servirão para reduzir o tempo de aprendizado dos novos.
Escute o que seu cliente tem a dizer para, então, propor uma solução

Não adianta querer solucionar um problema que você desconhece ou mesmo automatizar o atendimento com respostas genéricas. Isto causará uma reação negativa em seu cliente.

Antes de propor soluções, escute o que o seu cliente tem a dizer! Entenda qual foi o problema proposto para só então buscar uma solução para a questão apontada. Desta forma, você terá uma percepção real da necessidade dele e, assim, maiores chances não apenas de entregar o esperado, mas também de cativar o consumidor.
Atente-se à agilidade do atendimento

Filas de espera não costumam agradar muito. Seus clientes já lidam com elas o tempo todo e fazê-lo entrar em mais uma, além de repassá-lo a diversas pessoas para uma resolução simples, é um tiro no pé.

Certamente não há como atender a todos instantaneamente – até mesmo porque algumas questões precisam ser avaliadas com calma para resultados efetivos. Por isso o melhor a se fazer é definir um processo de atendimento levando em consideração as experiências atuais dos seus atendentes. Avalie quais são as questões mais recorrentes e disponibilize-as em um FAQ (dúvidas frequentes), mas direcione os seus clientes a esta área e tenha um mecanismo de buscas facilitado, caso seja através do seu site. Outro ponto fundamental é analisar quais os canais mais apropriados para este atendimento: e-mail, chat, telefone… São várias as opções. A mais adequada variará conforme o seu negócio!
Apenas prometa o que pode cumprir.

Uma das grandes frustrações dos clientes em relação aos serviços está relacionada à expectativa. Por isso, oriente sua equipe a nunca prometer o que não pode ser cumprido, e isto está relacionado a prazos de entrega, procedimentos e todas as outras variáveis que compõem os produtos ou serviços ofertados pelo seu negócio. Promessa é dívida!
Avalie o atendimento e busque solução para os pontos falhos

O grande segredo para um atendimento eficiente está em observar o atendimento atual, as reclamações e, principalmente, os pontos que levaram à perda de clientes. Com estes dados em mãos, desenvolva planos de ação para “arrumar a casa”, garantindo a eficiência nas demais situações.

Para isso, implemente um sistema de follow-up: após a conclusão do chamado, entre em contato para medir a satisfação do cliente em relação ao atendimento prestado. Isto contribuirá drasticamente para resultados cada vez mais favoráveis.

As dicas são simples e de fácil implementação. Avalie quais as questões falhas em sua equipe e na concorrência, ofereça um atendimento de destaque e confira os resultados no crescimento de sua cartela de clientes!

E você, conhece alguma outra dica para um atendimento de qualidade? Compartilhe-a conosco através dos comentários!

Postar um comentário

Comente abaixo

Comente abaixo
comments powered by Disqus

Seja um Executivo de Sucesso!